據(jù)3月30日《南方都市報》報道，廣東省珠海市一位八旬老人在養(yǎng)老院內(nèi)散步時不慎摔倒住院，后因重癥肺炎等疾病再次住院，數(shù)月后不幸離世，家屬向養(yǎng)老院提出40余萬元索賠。珠海市香洲區(qū)法院綜合分析死亡原因，依據(jù)雙方過錯情節(jié)，判處養(yǎng)老院賠償6萬余元，支付精神損害撫慰金1萬元，并退還押金及日用品購置費6000元。該報道引發(fā)社會各界特別是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)規(guī)范和運營風險的深入討論。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機構(gòu)與入住老人之間發(fā)生的類似糾紛案件并不鮮見，老年人跌倒致傷等風險是養(yǎng)老機構(gòu)運營中無法回避的壓力。預(yù)防跌倒、化解糾紛是機構(gòu)服務(wù)的重點，也是養(yǎng)老機構(gòu)能夠輕裝上陣的一個重要前提。

中國疾病監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，跌倒是我國65歲以上老年人因傷致死的首位原因;因受傷到醫(yī)療機構(gòu)就診的老年人中，50%以上是因為跌倒;老年人發(fā)生創(chuàng)傷性骨折的主要原因也是跌倒。

據(jù)北京首開寸草養(yǎng)老服務(wù)有限公司運營總監(jiān)郝永靜介紹，老年人跌倒的發(fā)生概率隨著年齡的增長而增加，65歲以上的老年人每年約有30%發(fā)生跌倒，80歲以上老年人跌倒的年發(fā)生率可高達50%。“老年人跌倒后發(fā)生髖部骨折最常見，其中20%髖部骨折的老年人會在一年內(nèi)因各種并發(fā)癥致死，50%的老年人會因此致殘。”

入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人大多屬于高齡、失能半失能人群，他們發(fā)生跌倒的概率遠高于其他人群，這不僅使養(yǎng)老機構(gòu)的運營風險大增，也更容易導(dǎo)致服務(wù)糾紛的發(fā)生。

“涉養(yǎng)老機構(gòu)糾紛主要集中在看管職責、服務(wù)標準、服務(wù)費用這三方面。”民政部養(yǎng)老服務(wù)司監(jiān)管處二級調(diào)研員張悅告訴記者，從近年來養(yǎng)老服務(wù)糾紛案件的情況看，絕大多數(shù)家屬認為老人自身不存在過錯，而半數(shù)以上養(yǎng)老機構(gòu)認為自己盡到了看護職責不應(yīng)承擔責任，雙方在責任比例認定、賠償數(shù)額上往往存在較大爭議。“有些養(yǎng)老機構(gòu)因無力承擔巨額賠償導(dǎo)致關(guān)門歇業(yè)，一定程度上也影響了其他老年人的利益。”

近幾年，我國先后出臺了《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)行為 做好服務(wù)糾紛處理工作的意見》(以下簡稱《意見》)《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》強制性國家標準，以及《養(yǎng)老機構(gòu)老年人跌倒預(yù)防基本規(guī)范》等多個行業(yè)標準，旨在促進養(yǎng)老服務(wù)標準化、規(guī)范化發(fā)展，有利于養(yǎng)老機構(gòu)減少服務(wù)漏洞、降低運營風險。

關(guān)口前移、預(yù)防為主，防患于未然是減少糾紛的關(guān)鍵。“養(yǎng)老機構(gòu)要加強內(nèi)部管理，完善入院評估、簽訂服務(wù)協(xié)議、安裝視頻、規(guī)范護理日志、提高應(yīng)急處置能力等，從源頭預(yù)防和減少糾紛發(fā)生。”張悅說。北京交通大學(xué)法學(xué)院教授鄭翔也建議，“養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)在老年人入院前對護理標準、護理方式、護理費用、免責事由等作詳細約定，以免因約定不明而產(chǎn)生糾紛;在服務(wù)過程中，應(yīng)提供安全的護理環(huán)境和規(guī)范的護理服務(wù)，并設(shè)置必要監(jiān)控設(shè)施。”

記者注意到，《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》重點對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)防護做了要求，其中就包括防跌倒;作為強制性國家標準的配套行業(yè)標準，今年1月起實施的《養(yǎng)老機構(gòu)老年人跌倒預(yù)防基本規(guī)范》對防跌倒作了充分的細化規(guī)定，從建筑設(shè)施到居室配置，都要符合相應(yīng)的標準，同時還提出建立老年人跌倒風險評估制度、跌倒事件分析制度、跌倒隱患排查制度、晝夜巡查制度等。

作為《養(yǎng)老機構(gòu)老年人跌倒預(yù)防基本規(guī)范》的起草人，郝永靜認為，在老年人跌倒的危險因素中，除了年齡不可控外，其他因素基本都可以進行干預(yù)。“養(yǎng)老機構(gòu)積極地開展老年人跌倒的干預(yù)，將有助于降低老年人跌倒的發(fā)生概率，減輕老年人跌倒所致傷害的嚴重程度，有效避免或減少養(yǎng)老機構(gòu)的經(jīng)濟損失和法律糾紛。”

一旦發(fā)生意外情況，及時高效、公平合理處置糾紛是矛盾雙方的共同訴求。

根據(jù)《意見》，對爭議不大，責任明確的糾紛，可以自愿協(xié)商解決。在張悅看來，當事人自愿協(xié)商解決是最節(jié)約成本、最高效，能夠最大程度達成彼此諒解的方式。“我們鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)成立院民委員會，院民委員會可以作為第三方參與疏導(dǎo)、調(diào)解，引導(dǎo)當事人在自愿、合法、平等的基礎(chǔ)上，友好協(xié)商、互諒互讓達成一致。”“孝老之情是矛盾雙方的共通之處。”鄭翔建議養(yǎng)老機構(gòu)與贍養(yǎng)人應(yīng)更多考慮情、理因素，換位思考，“通過良好的溝通，合情合理處理矛盾。”

對責任不明確、雙方爭議較大的情況，只能訴諸調(diào)解、判決的方式。張悅表示，調(diào)解是化解矛盾、定紛止爭的一個有效途徑，這種相對柔性的方式緩解了老年人家屬與養(yǎng)老機構(gòu)對抗的情緒，有利于促進社會和諧穩(wěn)定。“我們鼓勵地方探索成立養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)性、行業(yè)性人民調(diào)解組織，這類人民調(diào)解組織依據(jù)專業(yè)化判斷做出的調(diào)解結(jié)果，更容易讓當事人接受和信服。然而目前，中立、權(quán)威、有效的第三方調(diào)解機制還比較缺乏，通過訴訟方式解決糾紛的周期長、程序多、成本高，導(dǎo)致有些糾紛久拖不決，成為影響社會穩(wěn)定的不和諧因素。”

記者注意到，針對化解養(yǎng)老服務(wù)糾紛的人民調(diào)解組織正在不斷探索發(fā)展中，如浙江省麗水市江泰養(yǎng)老服務(wù)糾紛調(diào)解中心，是全國首個市級專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)糾紛調(diào)解中心，中心通過搭建“保調(diào)賠防”服務(wù)體系，引入保險公司和專業(yè)的調(diào)解機構(gòu)共同做好養(yǎng)老服務(wù)糾紛化解工作，提供糾紛處理全流程專業(yè)服務(wù)，既保護了老年人的合理訴求，也維護了養(yǎng)老機構(gòu)的正當權(quán)益，有效預(yù)防化解了養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域矛盾糾紛，是社會力量參與養(yǎng)老服務(wù)治理的有益探索。

來源：中國社會報2022年4月21日